お客様がもつ表の顔/裏の顔
『人は誰でも二面性がある』というのはよく言われていますが、リアルな表の顔とWebサイト上での裏の顔というのが存在します。
お店に来てくれたお客様がいくら愛想が良くて、どのスタッフにもめちゃくちゃ優しくて皆が大好きなお客様っていませんか？
そんなお客様は性格上、若いスタッフに対しても温かい目で見守ってくださるかもしれませんが、ことWebサイト上では違います。
人は対面では相手に気を遣わないといけませんが、Webサイト上では〝対スマホ〟なので何の気も遣わず興味ないもの嫌いなものはズバッと切り捨てることが可能です（つまりページから離脱する）。なので気を遣ってお店の良い所をわざわざ拾ってくれたりはしません。
その逆もあって、対面ではシャイでお店やスタッフに興味ないそぶりをしていても、実はスタッフのSNSまでくまなくチェックしてファンになってくれている、なんて方もいらっしゃいます。
このように、
Webサイト上でのお客様は1番自分の気持ちに素直になれる唯一の『裏の顔』を持っていて、誰にも邪魔されずに興味あるものだけを純粋に選びます。
では、僕ら美容院で働く立場の人間が本当に『お客様の事は全部わかっている』と言えるのでしょうか？？
〝現場の声〟というのは勿論大事だし、それも１つの事実として気付くべき点・取り入れるべき店は沢山ありますが、
〝現場には出てないお客様の声〟というのは誰もが知ろうとしないし、誰もが蔑（ないがし）ろにしているのです。
来店前の見込み客と、来店後のお客様
来店前の見込み客がお店に対して抱いている感情やイメージって、どのようにしたら理解できるのでしょうか。
来店後のお客様は対面なので、会話からお客様のニーズや性格や悩みを聞き出すことができます。
それと同じで、見込み客からもお店選びの基準や知りたい事、重要視したいことを上手く聞き取る必要があります。
それが、SNSのインサイトやGoogleAnalyticsなどのツールを使った『分析』です。
これは、弊社のあるお店のホームページに訪れた新規客様の『サイト内行動(一部)』を抽出したものになります。
何月何日に、どのページをどの順番で、どれだけ閲覧して、離脱・滞在し、最終どのメニューで予約をされたのか？
これらが全て観れるようになっています。
この例を見る限り、
10月19日午前7時に15,000円のメニューで予約をした後、20,21,22,23日と毎日ページを訪れては必要な情報を集めたりしていますね。
このように、クーポンなどで予約をされたお客様はその前後でどのような情報が欲しくて、どのような情報に影響を受け、その予約をする決断に至ったのか？をくまなく観察する事で、ご来店前のお客様がもつ『欲求』や『価値観』や『優先度』を垣間見ることができるのです。
1ページ毎のPVを観るだけでは、いつどのようなお客様がどのタイミングでその情報を得ようとしているのかは、わかりません。
美容院の予約が確定してから、お客様は何を思って毎日ページを訪れるのでしょうか。
ホントはここから更に詳しく見る事ができるのですが、結局ぼくが言いたいのは
お客様の二面性を理解したうえで、両方の心理を読み解き、よりよいサービスを提供する努力をしなければいけない！という事。
色んな角度から顧客心理を読み解き、推理し、実行に移すのがWebマーケティングの重要ポイント。
時代と共にお客様のニーズも変わっていきますから、常に広い視野を持って『お客様を知る』ことを怠らずに頑張っていきましょう。
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