こないだ神戸方面を店周りしている時に、こんなものを見つけました。
駅の構内にある、ただの薬局なんですが
こんなモノを置いてある薬局は初めてでした。
お客様の言葉にしにくいものをアイテム化する発想
このカードは『相談カード』というものらしく、薬剤師さんに相談するためのキーワードを一つ一つ“カード化”したもの。
これによってお客様の不都合や時間効率を改善するための、色々な工夫をしているように思いました。
このカードを選ぶことによって“喋らなくていい”というサービスはめちゃくちゃお客様にとってありがたいはず。
言葉にしにくかったり、言い方がわからない、恥ずかしいというのも解消されます。
更に、このカードを選ぶことで『あれもコレも』と潜在ニーズを引き出すことも出来てるかもしれません。
薬剤師さん側からしても、お客様から回りくどい話をすっ飛ばして、ポイントを押さえてアドバイスや提案をすることができるので、大きな業務改善になってるに違いありません...
お客様は“伝え方がわからない”
これも美容室ではあるあるなんですが、お客様は自分の希望を何て伝えたら良いか？わからないので、美容師さんと喋るのがとても緊張します。
美容室慣れしてない人にとっては、オーダーをするまでがとても高いハードルなんです。
あの、『スターバックスに人生初めて行ったときの感覚』を思い出してください...何をどう頼んだらいいか？わからなくて焦りませんでしたか？笑
オシャレな店に来て、スマートに注文できない自分に焦り、戸惑いませんでしたか？笑
(少なくとも田舎もんの僕は超キョドったww)
僕は電車の中で隣の人たちの会話をよく聞き耳立てて調査するのが趣味なんですが(←ヤバイ趣味)、特に学生や若い子たちにとって
『美容室に行ったときどーやって頼むか？問題』は非常に良く耳にします。
A『〇〇ちゃん、その髪型めっちゃかわいい』
B『せやろ。ドコドコやで、前言ってたお店』
A『えーめっちゃいい。どーやって言うたん？』
B『写真持っていった。名前わからんけど、ナントカバングてゆーてた、知らんけど。』
A『えぇなぁ...その名前思い出してやぁ...』
C『お前、その髪型どこでやったん？』
D『ドコドコやで』
C『それってツーブロなん？』
D『知らん』
C『俺いつもどーやって頼めばいいかわからんねん』
D『そんなん俺もやで。とりあえずツーブロて言うとけば何とかなんねん』
C『そうかツーブロか。横刈り上げるやつのことやろ？』
D『まぁ知らんけどな。俺はだいたいそれでいつもいい感じにしてもらえる』
若干関西のノリが入ってますが、実際にこないだ電車内で聞いた会話です。笑
お客様はいい髪型に出会ったら、まず『どこのお店で切ったか？』と『どう頼んだか？』を会話にしている事が多い。
それほど美容室側がそこに特別な配慮が必要だということです。
神戸の薬局のカードを置こうってわけではありませんが、
実は美容室のwebクーポンなんかがそれに当たります。
いかにお客様に選びやすく、わかりやすく、頼みやすく、かつ相談しやすくて、更に潜在的なニーズを掘り起こせる内容か？
という考え方で、クーポンやメニューを考えてみてはどうでしょう？
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