いま色んなネットの媒体で絶対欠かせない機能〝クチコミ〟ですが
Eコマース(ネットショッピングなど)の機能をもったサービスやアプリなんかは、絶対にクチコミがあって、
モノを買う側も必ずチェックしたいと思うのがクチコミですよね。
運営する側からしたらとても面倒くさいものと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、やはり消費者からしたら購入の参考になるので欠かせないものです。
クチコミはお客様からのフィードバック
店側からクチコミを訴求するか、もしくはお客様が自発的にクチコミを書いてくれる場合、書く内容は『サービスを受けた感想』です。
購入したモノその物だけの感想ではなく、それを購入するに至るまでのやり取りや、アフターフォロー(対応)なんかについて全体の感想を書いてくれますよね。
販売する側はこれを踏まえて、
お客様が書いてくれるクチコミをフィードバックだと捉えて、役立たせるべきであると思います。
ただポータルサイトの人気順位を上げるためだけにクチコミを取るだけの認識であるから面倒くさくなるし、またお客様からクチコミを頂くことに罪悪感を抱いたりする人がいるかもしれません。
お客様にわざわざお手数をかけるのは確かに申し訳ないですが、クチコミを頂くそもそもの理由はポータルサイト上位にあげる事ではなく、
今自分が提供したサービスがお客様にとってどうだったのか？の評価を頂くチャンスであると認識できるか。
厳しい意見も(あれば)書いてもらった方が良いし、逆にそのご意見に関して誠実に対応できる度量を求められています。
何も良いクチコミばかりを無理矢理取りたいわけではないのです。
クチコミ返信は公開チャットのように使う
特に僕が大事に思うのは、販売した側の対応、つまりクチコミへの〝返信〟です。
良いクチコミでも、悪いクチコミでも、
誠意をもってまず返信をしているかどうか？が問われます。
ここで最も必要なのは、
そのやり取りを見ている見込み客様に向けてどんな情報を公開できるか？です。
当然、クチコミを投稿してくれたお客様本人にむけてお礼とお返事を書くのはいいのですが、
『嬉しいクチコミありがとうございます。またのご来店をお待ちしてますね(^^)』
よりも、
『嬉しいクチコミありがとうございます。今回〇〇様にご提供した◇◇というサービスは、こんな効果でこんな良い事があります。ぜひご自宅でも〇〇を使って◇◇してくださいね(^^)』
と、具体的に第三者が見てもどんなメリットがある商品(またはサービス)なのか、わかりやすく説明する方がイイですよね。
そうする事で、お店側は
お客様のリアルな情報を広告っぽくならずにアプローチすることができます。
お店の主力になる商品、推しのサービスなんかがある場合は、それをお客様に書いてもらうと尚効果的です。
とくにGoogleマイビジネスなんかのクチコミは、そのワードが割と検索順に影響したりするので、オススメです。
お客様に『ぜひ今回買っていただいた〇〇についてのご意見やご感想を、クチコミにて投稿してください』とお願いすれば良いと思います。
という事で、クチコミはある意味
お客様の声を活かした最強の広告だと言えます。
数にこだわるのも大事かもしれませんが、その内容次第でお客様の層もガラっと変わることもあるくらい、重要なものです。
ぜひ、効果的に使って販促に活かして欲しいと思います。
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