はじめまして、岩田良介です。

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プロ目線を脱却し〝お客様目線〟に気付ける4つの方法とは



ホットペッパーとかminimoなんかのクーポン作成とか、


プロフィールの書き方なんかを今まで数百数千見てきて思うのが、


『みな一生懸命すぎてお客様の目線を忘れちゃってるよね』って事です。




悪く言えば〝美容師の都合を押し付けすぎ〟といった感じで、


わざとターゲットを絞って敷居を高くしているならまだしも、


良かれと思って入り口を狭めてしまっているお店も少なくない。



これってただクーポンやメニューの値段の事を指摘しているわけではなくて、


文章の書き方1つ見てもそのように感じることが多いんです。





『お客様目線』はフロアだけでなく、来店前にも必要



よく美容室ではお互いの接客を高め合うために『お客様目線にならないとね』と指摘し合いますよね。



あの時の言い方、見え方、感じ方。



掃除ひとつにしても、美容師は立って仕事しているから、座った位置でお客様の見える範囲をキッチリ掃除しましょう!なんて、



日々〝自分の立場と違う目線〟というのを意識して、サービスの質を高め合っていると思います。




それと全く同じことを、ネットでもしないといけません。



ましてや1度来てもらってるお客様ならフォローが効きますが、



来てないお客様にフォローなんてできるわけがありません...



対面ではなく文章のみの対応だからこそ、数倍の気遣いや工夫が必要なのは言うまでもなく、



ネットの文章でお客様目線になれないお店(スタッフ)は確実に売れません。



では、どのようにしてネットでの〝お客様目線〟に気付くことができるでしょうか??





①同業のサービスを受けまくる


まずは同業種のサービスを受けまくる事です。



例えば美容師だったら美容室に行く!



これは僕が今まで何度もブログで書いてきましたが、



自分のお店で髪をやってもらってばかりでは、新しい発見もクソもありません。



今まで良かれと思ってやってきたサービスに関しての矛盾を発見しないといけませんから、



実は〝美容室を予約する〟って行為に物凄く価値があるんです。



いざ行くとなったら失敗したくないはずなので、色々と美容室を比較検討しながらめちゃくちゃ色んなページを見ると思います。



その時に初めて、消費者の気持ちに立てるので、美容室の矛盾や不親切さに気付きます。



かつてアパホテルの社長、元谷芙美子さんも


自ら同業のホテルや旅館に泊まって『ホテル業界の当たり前』に疑問を抱いて、自社のサービスの見直しをされたそうです。






②自分の興味に関係なく消費者体験しまくる



世の中で流行ってるサービスや、お店、飲食店、スマホのアプリなんかを、



自分の興味あるなしに関係なく〝体験〟するってことは、とても強い刺激になります。



流行っているには絶対に理由があるはずだし、ビジネスモデルとして全く違う業態であったとしても、消費者心理というものを体験すると新しい発見がでてきます。



たとえば電子マネーやQRコード決済なんかもそうで、


自分がなんか面倒くさいとか、あんまり好きじゃないとかって個人的な興味だけで利用しないままいたとしたら、



商売する立場でなにかをお客様に仕掛ける(マーケティングする)時に何も発想できません。



自分の狭い視野で生きていくのではなく、広く興味のない事まで〝リサーチ目的〟で体験してみるのも、面白いですよ!





③店員さんやその道のプロ消費者に質問する


行ってみたお店でスタッフさんと話しまくるっていうのも、大事な項目の一つです。


よくあるのが、黙ってサービスを受けて『自分の思い込み』が強いままのフィルターで体験をしてしまうこと。



『どうせコレって〇〇だろう』

『あぁ~これは〇〇で、あるあるだね』

『この場合はきっと〇〇の意図があるんだろうね』


と、玄人目線すぎるがゆえに何でも〝知ったかんじ〟で物事を見てしまう。



これでは新しい発見をすることはできず、吸収するものもみつかりません。



そうではなく、真っ新な気持ちで純粋に疑問を探し、お客様としてスタッフさんに質問をしてみる。


答えを知っていたとしても、聞く。



これを繰り返していると、思わぬ意図をもっていたり、発想にない考えと出会えたりすることがあります。



そのサービスを純粋にめちゃくちゃ楽しんでる人の意見や、魅力を聞いたりすることで、お客様の気持ちに少し近づけるように思います。




④異性や異世代の人に話を聞きまくる



自分と違う性別の方にお話しを聞いたり、



全く関わる事のない年代の人たちとお話する機会があればとてもラッキーです。



美容師であればお客様がそうかもしれませんが、



普段関わらない人種の人たちと交わったり、自分の業種の事をどう思ってるか?などの質問ができると、



自分が思ってもみない角度で返答が帰ってきたりする事もあります。



いかにその時に『自分の業界では当たり前のことが、他人にとっては非常識である』ってことかを知ることができますね。





とにかくこのような方法で、いかに本当の意味で〝お客様目線〟になれるか?を徹底的に考えてみる。



そうすると、今までの矛盾や不親切があらわになり、


マーケティング向上のヒントが見つかると思います。



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