顧客の要望には応えない方が良い。
なぜかと言うと、顧客は色んな意味で〝わがまま〟だからです。
僕が小学校の時、年に1,2回程度生徒から食べたい献立を聞くことができる『リクエスト給食』なんてものがあった。
小学生の男子なんて只のアホなので、やれ和牛ステーキとか、すき焼きとか、一丁前に食べたことも生で見たこともないキャビアやフォアグラなどと投票用紙に書いて想いを馳せ、結局リクエストの結果でてきたのは『カレー』ww
小学生ながら『最初からステーキなんて出すつもりが無かったんだ！』と怒り狂い、『決まってるならアンケートなんてするな』と徒党を組んで先生に講義したものです。（結局でてきたカレーは喜んでおかわりまでしたw)
少し考えれば分かりそうなものですが、給食には当然『予算』というものが存在するので、食材にかかる原価をちゃんと計算して作られているでしょう。
その中で和牛やら何やらといくら小学生が要望を言ったところで叶うはずもなく、無理なものは無理。
それを理解できない相手にそもそも『リクエスト』なんて聞く方が（今思えば）野暮な話かもしれません。
顧客に要望を聞く、というのも実はあながちこのケースとそう違わないと、僕は考えてます。そうゆう意味で顧客は〝わがまま〟
だし、お店の都合や状況やビジネスの利益幅なんて当然知るはずもなく、好きな事を要望してくるのは当然。
だったらそもそも要望なんて聞かない方が正解なんですよね。
複数の顧客ニーズをマーケに反映させる事の弊害
とは言え、目の前のお客様を大事にして出来るだけ〝満足〟してもらうためにサービスを提供するのは我々の務めである事は変わりません。
某高級ホテルの『Noと言わないホテルマン』のサービスが一時有名になりましたが、いただく対価（つまり料金）に応じてその範囲内でやれるべき事を最大限尽くすのは大事なことです。
ですが、マーケティングを考えるべき立場の管理者は考えに気をつけなければいけません。なぜかと言うと、
全てのお客様に満足してもらえるサービスや商品などこの世に存在しないからです。
幅広いお客様を取りこぼしなく集客したい、満足してもらいたいと言うのは不可能であり、経営面・マーケティング面において間違った考え方です。
特にマーケティング面においては、ブランディングや広告面で外に向けて発信することも多いので、尚更。
幅広い層にウケる広告や発信は誰の目にも留まらない〝普通の〟お店として認識されてじうので、価格競争でしか差別化ができない。
価格が安ければ注目されますが、そうでなければドラえもんの『石ころ帽子』のように〝誰にも見向きもされない大衆店〟となるのが現状です。
要望やニーズを聞かないならどのようにサービスを向上させるのか
問題はコレですよね。結論から言うと、
お客様の〝ウォンツ〟に気付き応える事が最大の満足に繋がります。
お客様が口に出す前の、まだご自分でも気付いていない〝ウォンツ〟をプロが気付くことで、先回りして我々のサービスとして提供することが求められる。
以前こちらのブログにも書きましたが、
お客様には『自分の奥底で望んでいるもの』を〝当てて欲しい〟という願望を誰もがもっています。要はそれを超えた瞬間に感動が生まれるんです。
だからお客様には『こんなのがあったらいいな』を聞いちゃいけません。
（『こんなのが嫌だった、不満だった』は聞くべきですが）
目に見えないお客様のウォンツに気付き、先回りした『感動につながるサービス』を提供できるよう、知恵を絞って考えていきたいものです。
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