さて前回のブログでは、いまの店舗型ビジネスでもECが加わって【売上＝来店客数×単価】という考え方だけでなく、一歩踏み込んで
【売上＝AU×LTV】という考え方に移行してますよーという事を説明しました。
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で、AUとかLTVとか何を偉そうに専門用語つかっとんじゃー！て事になるので今回はそれを説明します。
▶︎AU＝アクティブユーザー
特定の期間内にWebサイトやホームページ(SNSでも良いのですが)を観にきて、そのサービスを利用した人の数です。
美容室に当てはめて分かりやすくイメージすると『1回でもWeb予約したことあるお客様』です。いわゆるカルテ数に近いですね。
これに似た言葉で『UU(ユニークユーザー)』と呼ばれるものがあります。
これはいわゆるサイトの〝訪問数〟です。
例えば今日、今現在、僕のこのブログを読んでくれているあなたは『UU(訪問数)＝1』として数えます。で、違う記事が気になってそちらも読んでくれた場合でも読んでくれてるあなたは1人なので『UU(訪問数)＝1』です。
こう考えるとAUとUUって少しややこしいかもしれませんが、要は
Webサイトを見てそのサービス(美容室であれば予約)を利用したことあるか？ないか？
が大きな違いです。
一度美容室に来てくださったお客様は、ご新規様としてカウントします。
その後、継続的に再来店してくれても、してくれなくても、そのお客様のカルテ数は〝1〟ですね。
でもお店によっては、このお客様が3年後に来られた場合、またご新規様としてカウントする事があるかもしれません。
これはお店側が決めた期間内でのルールによってカウントが変わりますから、特定の期間内に利用したお客様これがAU (アクティブユーザー)の考え方となります。
▶︎LTV＝ライフタイムバリュー
『生涯顧客価値』と呼ばれるもので、お客様の単発の支払額ではなく、永くお店やサービスを利用してくれてもたらす利益の事を言います。
美容室の指標で考えるとしたら、年間支払額や年間来店回数を元にした数値ということになりますね。
マーケティング戦略の考え方では、このLTVを向上させるための仕掛けや、商品開発、プロモーションを行ったりするのが基本です。
これは我々美容室だと『再来店率』の向上や、次回予約などの『来店周期のコントロール』、もしくは常顧客さまへの『VIP制度』がこれにあたりますね。
という事で、話を戻しますと
お店の売上というのは単発の来店客数×単価だけではなく、
アクティブユーザー、つまり1度でもお店を利用した事があるお客様も含めた『店舗顧客全体の年間支払額』をコントロールする事だと言えます。
わかりやすい言葉を使って具体的に言いますと、いわゆる『失客』したお客様を掘り起こしたり、一回の単価は少し抑えめでも年間の支払額を引き上げたりする事ですね。
この辺に関しては以前このような記事に、詳しい事を書いてるのでぜひ読んでみてくださいませ↓↓
美容師はどうしても、目の前にあらわれる(来店してくださる)お客様に気が取られすぎて、来てないお客様に対してのアクションやマーケティングの事を考えてなさすぎるパターンが多くみられます。
一見さんや、商品だけ買うお客様、色んな美容室をハシゴするお客様は確かに、美容師からするとぶっちゃけ面倒くさい客と思ってしまい、そのお客様が自分達の設定した周期内に来られない事をマイナスに捉えることも少なくありません。
もちろん集客コストの面を考慮すると確かに『新規集客』にはお金がかかりますから、高リピート率を目指した方が良い。
これは当たり前なんですが、
一度でも来店した事があるAU (アクティブユーザー)をもっと活性化させ、会社の年間利益を向上させる取り組みをしていくのが、これからの小売業、サービス業のマーケティングです。
そのやり方などについては、随時ぼくのこのブログでも発信していくつもりです。
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