ホットペッパーなどの予約サイトだけに限らず、ありとあらゆるWebサイトで〝口コミ〟がありますよね。
いくら販売員が『良いですよー』と勧める商品でも、実際に買った人のリアルな声の方が、買う側にとってはとても参考になるものですよね。
ネットで物を買立たことがある人は、必ずと言って良いほどこの口コミを見たことがあると思います。
NTTが昔行った消費者アンケートによると、約8割の人が口コミを（多少なりとも）参考にして、ネットでモノやサービスを購入しているってゆうデータもあるそうです。
SEO対策されているネット情報よりも口コミ重視
たとえば中国はGoogleが使えないので、代わりに百度（バイドゥ）という検索エンジンの会社があります。
外国（よそ）の国の余計な情報をある程度国がコントロールしたり、その他もろもろ国民に情報制限をかけている中国なんですが、
その百度（バイドゥ）も例外じゃなくて、
スマホで何かを検索すれば〝政府が見て欲しい情報〟ばかりが出てきます。
ですので、中国国民の方々もあまり検索情報を信用していません。
要はリアルな情報ではないって事を知ってるんですね。笑
じゃあ、何を信じてネットの情報を調べるのか？それが〝口コミ〟なんだそうです。
※この辺については中国視察ブログでより詳しく書いてます
中国では食品スーパーで売ってるトマトやきゅうりにすら口コミがついてるので、
それほど消費者が〝よりリアルな情報〟を欲してるということですね！
『口コミに返信する』というマメなサービス文化を活用する
僕ら美容師は『口コミに返信をする』というのは割と当たり前な感覚かもしれませんが、
よくよく考えるとあまりそこでオープンな会話が成り立つものってあんまり無いですよね。
サービスに関する口コミは結構、店員さんおのやり取りがありますが、
モノの売買についての口コミは、あんまり返信されているのを見たことはありません。
では何故サービスについては口コミの返信が必要なんでしょうか？？
それは、
サービス自体が目に見えないモノだからだと思います。
これは美容室も例外ではありません。
提供されるものが一定ではなく、人それぞれ受け取り方が違うものです。
つまりこの〝人それぞれの価値観に合わせたジャッジ〟に対して、(ある意味)弁明したり、補足説明をするのも、口コミの返信の良さなのかもしれませんね。
口コミは書いてくれた人へ1割、見ている人へ9割で返信する
話を美容室に戻しますが、
たとえばホットペッパー等で口コミをお客様に書いて頂いた場合。
実はそのお客様への文章ではなく、その口コミを見ている何百何千何万のお客様にむけて〝わかりやすい内容〟でなければいけないですね。
要はその口コミを見ている『見込み客様』は、そのお店のサービス内容や質を口コミで測ろうとしています。
いくら安くて良い感じの写真や内容を載せていても、口コミが悪ければ説得力がありません。
ですので、まずお客様に頂いたフィードバッグに対して、
①お礼
②サービスの補足説明
③次回提案
この3つを返信内容に入れ込めば、
口コミを参考にしている見込み客様に対してアプローチする事ができます。
口コミを書いてくれたお客様と美容師のパーソナルな会話たけで終わらせるのではなく、
お店で何が起こったのか、どんなやり取りが行われたのかを、第三者が見てもはっきりとわかるようにする。
これが口コミ返信の1番の目的で、外してはいけない部分ではないでしょうか。
パーソナルな（個人的な）お客様とのやり取りだけで済ませるのであれば、クローズドの場（例えば1対1のLINEなど）で行えば良い。
けどそうではなく、お客様もオープンの場で不特定多数に見られても良い場所で意見を書いてくださっているので、こちらも不特定多数に見せられる返信を心掛けないといけません。
何よりも口コミはお客様からのフィードバックです。
ただ単に数だけを追って集客目的にとって行くよりも、素直にお客様からの意見を貰えるようなサービスを目指したいものです。
自然にそのやり取りに、人が集まるような店づくりを、していかないといけませんね。
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